11.03.2020

Проверка тайными покупателями в тарифах Ultima: Business, Premier, Élite, Cruise

Мы хотим, чтобы поездки в сервисе были качественными. Чтобы это обеспечить, у нас есть разные способы, в том числе проверки тайными покупателями.

Все тайные покупатели заполняют отчёты о поездках. Информацию из них мы передаём вам, чтобы была возможность узнать, какие в поездках есть недочёты, замечания и что надо улучшить.

Например, если тайный покупатель заметит, что вы одеты не по дресс-коду, он укажет это в своём отчёте о проверке. Это же замечание отразится в отчёте, который получите вы.

Как проходит проверка

Во время поездки тайные покупатели смотрят, соответствует ли поездка и машина стандартам качества. Они едут как обычные пассажиры — вы не узнаете, что это проверка.

Стандарты качества — требования к водителю, поездке и автомобилю, которые есть у каждого тарифа:

Стандарты тарифов Ultima: Business, Premier, Élite, Cruise

Из этих стандартов мы сделали анкету тайного покупателя — список того, что он проверяет. После каждой проверки вам приходит такой отчёт:

К каждой проверке тайный покупатель прикрепляет фото- и/или видеоподтверждение.

Это обязательное условие — только такие отчёты мы учитываем. Так мы стараемся сделать результаты и решения по каждой проверке максимально честными и объективными.

Что происходит после проверки

  • Если она прошла без нарушений, вы получите об этом сообщение и баллы приоритета.
  • Если нарушения были впервые и они не критические, получите рекомендации. Также мы позвоним вам и выясним, почему это могло произойти. Если нарушения повторятся — вы можете потерять баллы приоритета.
  • За повторные или критические нарушения ваш приоритет может быть снижен на неделю— на 2 балла за каждое нарушение, или вы можете потерять доступ в тариф.

⚠️ Важно: если у вас больше 5 нарушений в одной анкете, за которые предусмотрены предупреждения, вы рискуете потерять доступ в тариф.

За проверку без нарушений получите 2 балла приоритета на два дня. Приоритет влияет на количество заказов, поэтому тщательно выполняйте стандарты качества.

Полный список нарушений:

Нарушение

Воздействие при первом нарушении

Воздействие при втором нарушении

Воздействие при третьем  нарушении

Рекомендации

Агрессивное, опасное вождение

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Водите плавно, без резких движений и перестроений.

Грубость

Потеря доступа в тариф

Общайтесь с пользователями вежливо и уважительно. Здоровайтесь, прощайтесь, обращайтесь на «вы». Будьте отзывчивыми на просьбы: закрыть окно, переключить музыку и тому подобное.

Неприятный запах в салоне

Потеря доступа в тариф

В салоне не должно быть посторонних запахов, в том числе запаха табака и ароматизаторов.

Повреждения на машине

Потеря доступа в тариф

Кузов, стёкла и фары должны быть целыми.

Грязный салон, накидки на  сидениях или салон с повреждениями

Снижение баллов приоритета

Потеря доступа в тариф

Салон должен быть сухим и чистым, особенно следите за ковриками и сиденьями, потому что они чаще всего пачкаются. Накидки запрещены. Картонки и газеты стелить нельзя. Ремни безопасности и другие элементы салона должны работать. 

Посторонние предметы в салоне 

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

В салоне автомобиля не должно быть ваших вещей и аксессуаров для машины (например, ароматизаторов, игрушек).

Дресс-код не соответствует стандартам качества 

Снижение баллов приоритета

Потеря доступа в тариф

Неправильная подача автомобиля

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Приезжайте и ожидайте пассажира в точке, которая указана в приложении.

Не пристегнулись

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Пристегиваться нужно всегда, это требование ПДД. 

Отвлекались на телефон во время поездки без необходимости

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Навигатор и Таксометр не считаются.

Грязная машина

Снижение баллов приоритета

Потеря доступа в тариф

При хорошей погоде кузов должен быть полностью чистым. Если погода плохая, например, слякоть, чистыми должны быть дверные ручки, пороги и боковые стёкла.

Посторонние звуки во время поездки

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Все звуки навигатора и телефона должны быть выключены.

Не встретили у двери автомобиля перед началом поездки / Не открыли или не предложили открыть дверь в конце поездки

Снижение баллов приоритета

Потеря доступа в тариф

Таксометр не был подключен к аудиосистеме автомобиля

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Убедитесь, что телефон подключен к аудиосистеме машины. У аудиосистемы в качестве источника звука должен быть выбран Bluetooth или AUX.

Переднее сиденье не отодвинуто вперёд

Снижение баллов приоритета

Потеря доступа в тариф

Нет/не видна зарядка для телефона

Предупреждение

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Нет/не видна запечатанная вода в подлокотнике/кармане двери

Предупреждение

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Нарушение ПДД

Потеря доступа в тариф

Статус «На месте», «В пути», «Завершить» поставлен не вовремя

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Можно ставить, только когда остановились в точке подачи.

Просили поставить определённую оценку или оставить чаевые

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Просили пользователя отменить поездку

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Дресс-код для тарифа BusinessДресс-код для тарифов Premier и Élite

Как восстановить доступ к тарифу

Зайдите в профиль в Яндекс.Про → перейдите в тарифы → выберите нужный и запишитесь на собеседование и тестирование. К назначенному времени приезжайте в Центр для водителей. Если пройдёте собеседование и тестирование успешно — доступ в тариф восстановится.

Вернуться в тариф через тестирование можно не больше двух раз за полгода. Если вы потеряете доступ в тариф в третий раз, следующая попытка будет только через полгода. Такие же правила работают и на ограничения по рейтингу.

Когда вы исчерпаете все попытки, мы сообщим об этом в ленту.

Рейтинг

Если вы считаете, что нарушений не было и доступ ограничен несправедливо, напишите в поддержку. Мы разберёмся: перепроверим отчёт тайного покупателя, сверим еще раз с фото/видео подтверждением отчета, посмотрим на ваши оценки за предыдущие поездки и комментарии пассажиров.

К сожалению, браузер, которым вы пользуйтесь, устарел и не позволяет корректно отображать сайт. Пожалуйста, установите любой из современных браузеров, например:

Яндекс.Браузер Google Chrome Firefox Safari