11.03.2020

Проверка тайными покупателями в тарифах Ultima: Business, Premier, Élite, Cruise

Мы хотим, чтобы поездки в сервисе были качественными. Чтобы это обеспечить, у нас есть разные способы, в том числе проверки тайными покупателями.

Все тайные покупатели заполняют отчёты о поездках. Информацию из них мы передаём вам, чтобы была возможность узнать, какие в поездках есть недочёты, замечания и что надо улучшить.

Например, если тайный покупатель заметит, что вы одеты не по дресс-коду, он укажет это в своём отчёте о проверке. Это же замечание отразится в отчёте, который получите вы.

Как проходит проверка

Во время поездки тайные покупатели смотрят, соответствует ли поездка и машина стандартам качества. Они едут как обычные пассажиры — вы не узнаете, что это проверка.

Стандарты качества — требования к водителю, поездке и автомобилю, которые есть у каждого тарифа:

Правила премиальных тарифов Ultima

Из этих стандартов мы сделали анкету тайного покупателя — список того, что он проверяет. После каждой проверки вам приходит такой отчёт:

К каждой проверке тайный покупатель прикрепляет фото- и/или видеоподтверждение.

Это обязательное условие — только такие отчёты мы учитываем. Так мы стараемся сделать результаты и решения по каждой проверке максимально честными и объективными.

Что происходит после проверки

  • Если она прошла без нарушений, вы получите об этом сообщение и баллы приоритета.
  • Если нарушения были впервые и они не критические, получите рекомендации. Также мы позвоним вам и выясним, почему это могло произойти. Если нарушения повторятся — вы можете потерять баллы приоритета.
  • За повторные или критические нарушения ваш приоритет может быть снижен на неделю— на 2 балла за каждое нарушение, или вы можете потерять доступ в тариф.

⚠️ Важно: если у вас больше 5 нарушений в одной анкете, за которые предусмотрены предупреждения, вы рискуете потерять доступ в тариф.

За проверку без нарушений получите 2 балла приоритета на два дня. Приоритет влияет на количество заказов, поэтому тщательно выполняйте стандарты качества.

Полный список нарушений

Нарушение

Воздействие при первом нарушении

Воздействие при втором нарушении

Воздействие при третьем  нарушении

Рекомендации

Агрессивное, опасное вождение

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Водите плавно, без резких движений и перестроений.

Грубость

Потеря доступа в тариф

Общайтесь с пользователями вежливо и уважительно. Здоровайтесь, прощайтесь, обращайтесь на «вы». Будьте отзывчивыми на просьбы: закрыть окно, переключить музыку и тому подобное.

Неприятный запах в салоне

Потеря доступа в тариф

В салоне не должно быть посторонних запахов, в том числе запаха табака и ароматизаторов.

Повреждения на машине

Потеря доступа в тариф

Кузов, стёкла и фары должны быть целыми.

Грязный салон, накидки на  сидениях или салон с повреждениями

Снижение баллов приоритета

Потеря доступа в тариф

Салон должен быть сухим и чистым, особенно следите за ковриками и сиденьями, потому что они чаще всего пачкаются. Накидки запрещены. Картонки и газеты стелить нельзя. Ремни безопасности и другие элементы салона должны работать. 

Посторонние предметы в салоне 

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

В салоне автомобиля не должно быть ваших вещей и аксессуаров для машины (например, ароматизаторов, игрушек).

Дресс-код не соответствует стандартам качества 

Снижение баллов приоритета

Потеря доступа в тариф

Неправильная подача автомобиля

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Приезжайте и ожидайте пассажира в точке, которая указана в приложении.

Не пристегнулись

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Пристегиваться нужно всегда, это требование ПДД. 

Отвлекались на телефон во время поездки без необходимости

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Навигатор и Таксометр не считаются.

Грязная машина

Снижение баллов приоритета

Потеря доступа в тариф

При хорошей погоде кузов должен быть полностью чистым. Если погода плохая, например, слякоть, чистыми должны быть дверные ручки, пороги и боковые стёкла.

Посторонние звуки во время поездки

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Все звуки навигатора и телефона должны быть выключены.

Не встретили у двери автомобиля перед началом поездки / Не открыли или не предложили открыть дверь в конце поездки

Снижение баллов приоритета

Потеря доступа в тариф

Переднее сиденье не отодвинуто вперёд

Снижение баллов приоритета

Потеря доступа в тариф

Нет/не видна зарядка для телефона

Предупреждение

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Нет/не видна запечатанная вода в подлокотнике/кармане двери

Предупреждение

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Нарушение ПДД

Потеря доступа в тариф

Статус «На месте», «В пути», «Завершить» поставлен не вовремя

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Можно ставить, только когда остановились в точке подачи.

Просили поставить определённую оценку или оставить чаевые

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Просили пользователя отменить поездку

Предупреждение

Потеря доступа в тариф

Дресс-код для тарифа BusinessДресс-код для тарифов Premier и Élite

Как восстановить доступ к тарифу

Зайдите в профиль в Яндекс.Про → перейдите в тарифы → выберите нужный и запишитесь на собеседование и тестирование. К назначенному времени приезжайте в Центр для водителей. Если пройдёте собеседование и тестирование успешно — доступ в тариф восстановится.

Вернуться в тариф через тестирование можно не больше двух раз за полгода. Если вы потеряете доступ в тариф в третий раз, следующая попытка будет только через полгода. Такие же правила работают и на ограничения по рейтингу.

Когда вы исчерпаете все попытки, мы сообщим об этом в ленту.

Рейтинг

Если вы считаете, что нарушений не было и доступ ограничен несправедливо, напишите в поддержку. Мы разберёмся: перепроверим отчёт тайного покупателя, сверим еще раз с фото/видео подтверждением отчета, посмотрим на ваши оценки за предыдущие поездки и комментарии пассажиров.

К сожалению, браузер, которым вы пользуйтесь, устарел и не позволяет корректно отображать сайт. Пожалуйста, установите любой из современных браузеров, например:

Яндекс.Браузер Google Chrome Firefox Safari